Trouble Speedy, no dial tone

Sebenernya Speedy termasuk jarang gangguan di lokasi kami, 99% availability kali ya TOP dah…! Tapi sejak kemaren Kamis problem belum solve dan bikin acara luar kota ditunda! Maklum nggak sekedar buat browsing and chatting aja..

Kronologis:

Kamis,20 Dec 2012

Siang2 menkeu dirumah info internet lambat beud… saya suruh reset AP (access point, red). Masih lambat, akhirnya putus. Saya belum bisa cek, sibuk kerjaan kantor..

Malemnya baru bisa cek, led ADSL & internet modem nggak nyala

Jumat, 23 dec 2012

Komplain via web telkom.co.id (fitur keluhan pelanggan):

PESAN

Subjek: TELKOM – Compliant: [Speedy] tidak bisa konek

Merek Modem:tp-link

Keluhan:Speedy

======================
Sejak kemaren siang speedy tidak bisa konek, sudag beberapa kali reset modem, tedak ada link adsl
id 141410104492

Kayaknya penulis agak terburu2 nih, banyak yang melenceng dari EYD

Reply:

Yth. Bapak Mohammad Hafidz
di Semarang
Terima kasih Bapak Mohammad telah menghubungi PT.TELKOM melalui layanan Web In dan mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.
Kendala Speedy Bapak nomor 141410104492 saat ini tengah kami tindaklanjuti dengan nomor     2012S.1221.06323. Kami mohon Bapak Mohammad berkenan menunggu konfirmasi petugas.
Demikian kami sampaikan. Kami berharap dapat segera memberikan solusi atas permasalahan Speedy Bapak Mohammad.
Hormat kami,
Riski Permata Sari
Customer Care DCS Timur
>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

Dapet info dari rumah, ada teknisi datang, cek modem ok. Trus ada teknisi lain datang lagi cek jaringan luar sampai rumah kabel ok. Suspect problem dari port di Sentral. Infonya akan dieskalasikan ke team untuk FU problem di sentral, ananti akan ditelp kembali.

Ada telp konfirmasi dari Call Center yang menghubungi menkeu dirumah. Menkeu (istri, red) menjelaskan kronologisnya ke agent yang menelpon.

Eh.. saya dapet email seperti ini:

Yth. Bapak Mohammad Hafidz
di Semarang

Terima kasih Bapak Hafidz berkenan menunggu konfirmasi kami.

Perihal kendala putus koneksi yang terjadi pada Speedy nomor 141410104492, dapat kami sampaikan bahwa petugas telah berkunjung ke kediaman Bapak Hafidz. Berdasarkan pengecekan dan konfirmasi dengan Ibu Hafidz diketahui saat ini Speedy kembali terkoneksi. Kami berharap kondisi Speedy Bapak Hafidz senantiasa stabil. Apabila Bapak Hafidz masih memerlukan informasi lebih lanjut tentang produk dan layanan TELKOM, kami persilakan mengirimkan email atau menghubungi Call Center 147.

Demikian kami sampaikan. Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.

Salam hormat,

Winahyuningsih
Customer Care DCS Timur

Malemnya saya cek pakai modem lain sama aja (lha memang belum solved), coba dial telkomnet instan dapat respon: no dial tone. Maklum gak punya telepon analog buat ngetes :p

Menkeu telp 147 (dari GSM Indosat, habis 10rebu), dibacakan log problemnya: sudah diprogres tim lapangan (yang tadi ngecek modem n jaringan luar). infonya troubleshoot (port sentral) dipending karena gangguan cuaca. Gak tau juga kondisi riilnya apa ngefek ya kondisi cuaca sama trobleshoot di sentral.

Jam 7:50 saya email lagi via web telkom:

Subjek    :    TELKOM – Compliant: [PSTN] no dialtone, speedy gak bisa konek
Keluhan    :    PSTN

======================
sudah komplain dengan tiket 2012s.1221.06323 (jenis keluhan speedy)

setelah ada teknisi spidi dan teknisi jaringan datang diketahui problem di port sentral. (no dial tone)

istri saya call 147 infonya pengecekan ditunda karena problem cuaca?? apa sentralnya bocor sampe ada kendala cuaca??

MOHON KERJASAMANYA karena sudah problem dari kemarin dan koneksi speedynya sangat dibutuhkan.

saya bisa langsung reply dari email saya?

Saya ganti jenis keluhannya ke PSTN, karena troublenya di port Sentral, tapi saya gak tau pasti nomer pstn saya berapa sebenernya. Soalnya tidak pernah pakai telepon(speedy only), dan kalo dicek di infobill.telkom.co.id selalu ada tagihan dan lunas. Berikut jawaban dari noreply@telkom.co.id seperti biasanya:

Yth. Bapak Mohammad Hafidz
di Semarang

Terima kasih atas email yang Bapak Mohammad kirimkan melalui layanan Web In TELKOM.

Mengenai kendala koneksi pada Speedy nomor 141410121345 saat ini tengah dalam penanganan kami dengan nomor tiket pelaporan 2012S.0919.15163. Mohon Bapak Mohammad berkenan menunggu konfirmasi kami selanjutnya.

Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan serta kekurangsempurnaan pelayanan yang Bapak Mohammad rasakan. Informasi yang Bapak sampaikan menjadi bahan evaluasi bagi kami untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan PT. TELKOM kedepannya.

Demikian kami sampaikan,

Salam hormat,

Adi Dhama Kameswara
Customer Care DCS Timur

Sabtu, 22 Dec 2012

Saya telpon ke 147 lagi (dari GSM Indosat, gak tahu habis berapa). Ke bagian telepon tapi trus di forward ke bagian speedy. Sudah emosi nih, tapi CCO nya sip dah gak terpancing walaupun akhirnya terbata-bata juga. Telpon dilanjutin menkeu dengan kalem (maklum mantan agent 147), sekalian cari informasi STO line telepon saya. Sebenernya di RK (rumah kabel) deket ada tulisannya STO Majapahit sih…

Siangnya ada teknisi yang telpon, trus didatengin. Ternyata pengecekannya sama dengan sebelumnya (yang dateng teknisi speedy lagi). Infonya kemungkinan harus change port di sentralnya. Dan teknisi tersebut tampaknya agak pesimis akan solved dengan segera..

Minggu, 23 Dec 2012

Belum ada tanda2 perbaikan, komplain lagi via web:

Subjek    :    TELKOM – Compliant: [PSTN] no dial tone,sejak kamis 20 des 2012
Keluhan    :    PSTN

======================
kamis, 20 dec 2012
istri info internet melambat, dan akhirnya putus sama sekali
saya belum bisa cek karena kesibukan kantor
malam dicek, led modem adsl dan internet mati

jumat, 21 dec 2012
komplain via web dengan jenis keluhan speedy, tiket: 2012S.1221.06323 ID: 141410104492
siang ada teknisi speedy datang, dicek modem gak ada masalah. info: no dial tone
ada teknisi datang cek jaringan luar sampai rumah kabel gak ada masalah. suspect di port sentral
diinfo akan dieskalasi ke team untuk FU di sentral, nanti akan dihub lagi.
sampai malam tidak ada info, saya cek pakai 2 modem kondisi sama, cek pakai telkomnet no dial tone.
istri komplain ke 147 infonya: follow up dipending hari sabtu jam 8 karena kondisi cuaca. APA HUBUNGAN CEK DI SENTRAL SAMA CUACA???

sabtu, 22 dec 2012
belum ada tanda2 perbaikan, saya komplain lagi ke 147
siang teknisi speedy menghubungi dan datang ke lokasi, pengecekannya sepertinya sama dengan teknisi sebelumnya (waktu saya tidak dirumah).
info: kemungkinan harus change port

minggu, 23 dec 2012
BELUM ADA PERBAIKAN LAGI, ACARA KE LUAR KOTA SUDAH DITUNDA 3 HARI TANPA ADA FU LAGI DARI TELKOM DAN TIDAK ADA KEJELASAN.
HARI INI PROBLEM HARUS SUDAH SOLVE! PINDAH SAJA PORT DI SENTRAL KALO PORT NYA BERMASALAH!
BUKANNYA ADA PIKET YA DI SEMUA FUNGSI TEKNIK TERMASUK STO MAJAPAHIT?

Saya jelasin kronologisnya..

Dapet telpon ke hp menkeu… mau dicek lagi modem dirumah… sudah dijelasin menkeu katanya tetep mau ngecek ke rumah… hmmm…..

Oya, berikut reply email dari noreply@telkom.co.id. nothing special sih.. seperti email2 sebelumnya, tapi walau bagaimanapun juga Customer Care berkewajiban menjawab :p

Yth. Bapak Mohammad Hafidz
di Semarang

Terima kasih atas email yang Bapak Mohammad kirimkan kembali melalui layanan Web In TELKOM.

Sekali lagi perkenankan kami sampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan dan kekurangsempurnaan pelayanan yang Bapak Mohammad rasakan.

Pelaporan kendala koneksi pada Speedy nomor 141410104492 telah kami terima pada email Bapak Mohammad sebelumnya tanggal 21 Desember 2012, Jam 19:48 WIB. Saat ini kami tengah berkoordinasi dengan pihak terkait guna memberikan solusi yang terbaik atas kendala yang terjadi.

Demikian kami sampaikan,

Salam hormat,

Rini Agustini
Customer Care DCS Timur

—-

Masih bersambung.. belum beres.. dah pesimis… orang yang ngerjain lagi liburan kali.. rencana ke luar kota juga dah ditunda 3 hari. Sekarang siap2 berangkat aja lah … grrr….. 7 jam berangkat, besok langsung 7 jam pulang….

dah 4 hari trobel, 3 hari sejak pelaporan…

Kesimpulan:

• Respon customer care cepat, termasuk email langsung dijawab dengan cepat, standar pelayanan sudah OK.
• Tiap kali komplain troubleshoot ngga bisa ngelanjutin hasil investigasi sebelumnya. Berarti sudah (hampir) 3x teknisi speedy datang, padahal tinggal troubleshoot di port sentralnya. Sudah ada di log Telkom maupun di email yang saya kirim. Tiap kali saya komplen bikin tiket baru kali ya..
• Mungkin saya yang harus lebih sabar?… tunggu 3hari lagi baru solved, atau nulis suara pembaca :hammer:

UPDATE

Tanggal 24 Desember 2012 ditelepon kalau link sudah OK. Walapun dirumah ngga ada orang, modem dan PC sudah standby. Cek remote OK, case closed. Walapun ditest speed kayaknya kurang deh daripada sebelumnya (wakakak dasar manusia.. ada aja… maunya). Tks team telkom speedy!